El poder de la IA: la transformación del soporte al cliente y las operaciones de red

Asif Rehman de Ciena analiza en detalle el impacto transformador de la IA en el soporte al cliente y las operaciones de red y cómo Ciena está utilizando la IA para ofrecer una experiencia de cliente excepcional.

Aprovechar el poder de la inteligencia artificial (IA) se ha vuelto crucial para los operadores de redes.  Pero ¿ha pensado en cómo puede revolucionar su experiencia como cliente?  El potencial de la IA para ayudar a ofrecer un soporte y servicios al cliente excepcionales es inmenso, con innumerables beneficios que van más allá de lo evidente.  Veamos cómo la IA puede mejorar su experiencia en aspectos como el soporte técnico, la planificación y las operaciones de red.

Soporte técnico

Cuando algo falla en su red, uno de los recursos más importantes es el tiempo. Cuanto más tiempo se tarde en solucionarlo, mayor será el impacto del problema. Por ejemplo, ¿qué pasaría si hubiera una mejor manera de encontrar soluciones cuando ocurren problemas en la red y necesita asistencia para resolverlos, en lugar de tener que buscar los artículos correctos en la base de conocimientos?

Gracias a la IA, el portal de clientes de Ciena puede analizar rápidamente sus consultas y proporcionar el artículo de la base de conocimientos más relevante para el problema específico descrito.  Esto no solo ahorra tiempo, sino que con frecuencia conduce a una resolución inmediata del problema.

Pero esa no es la única forma en que la IA está cambiando el soporte técnico y creando soluciones más eficientes en términos de tiempo.  Los asistentes generativos conversacionales son otra poderosa herramienta en nuestro arsenal. Cuando los clientes interactúan con nuestro equipo de soporte a través del chat y consideramos necesario abrir un caso, los asistentes conversacionales resumen las interacciones del chat. El resumen destaca la información importante y el contexto antes de crear y enrutar el caso. Esta transición fluida garantiza que los ingenieros de soporte comprendan rápidamente el problema del cliente, lo que agiliza su resolución.

La IA también juega un papel fundamental en la mejora de la calidad en la generación de casos de clientes. Al analizar los datos históricos y la información que aportan los clientes, la IA generativa ayudará a nuestros clientes globales a crear descripciones de problemas y les solicitará información relevante para optimizar esas descripciones y así lograr una resolución más rápida.  Esta valiosa orientación proporciona a los ingenieros de soporte la información adecuada para comprender y solucionar los problemas de manera rápida, lo que se traduce en resoluciones más precisas y oportunas.

Planificación y operaciones de red

Más allá del soporte al cliente, la IA también está redefiniendo la planificación y las operaciones de red.  Imagine poder preguntarle a un agente de IA: “¿Cuándo se quedará sin capacidad mi ruta entre Sídney y Melbourne?”.  Con Network Transformation Suite de Ciena, estamos utilizando la IA para acumular indicadores de rendimiento de la red históricos y en tiempo real (de Ciena y de terceros) para obtener información práctica.

Esta información se puede conectar sin dificultades a los pedidos de los clientes, al inventario y a los equipos o sistemas de gestión de terceros, y con la ayuda de la IA generativa, es posible usar consultas en lenguaje natural para planificar y gestionar la expansión de la red.  Este enfoque proactivo permite una mejor asignación de recursos y anticipa problemas de congestión en la red.

Las aplicaciones de la IA generativa seguirán creciendo

Los algoritmos de IA analizarán los datos históricos de los clientes, examinando las tendencias de problemas anteriores para optimizar la asignación de personal y equipos para la resolución de problemas en campo. Este enfoque basado en datos garantiza que los ingenieros y los equipos de repuesto se asignen de manera eficiente para abordar los problemas de los clientes.

El despliegue y la resolución de problemas de red mediante autoservicio también avanzan gracias a la IA.  Los clientes tendrán acceso a herramientas basadas en IA que proporcionan guías en lenguaje natural para la resolución de problemas de manera independiente. A través de una plataforma interactiva de autoservicio que formula preguntas, procesa las respuestas de los clientes y ofrece procesos de solución de problemas paso a paso, los clientes podrán resolver problemas sin necesidad de guías de instalación o solución de problemas estáticas y lineales.

En las operaciones en campo, la IA podrá facilitar el reconocimiento de objetos para las auditorías de instalación. Por ejemplo, los técnicos de campo podrán utilizar dispositivos móviles o gafas 3D conectadas a algoritmos de IA para identificar y solucionar problemas de instalación, como fibras dobladas o conexiones a tierra incorrectas. El sistema basado en IA podría analizar imágenes y proporcionar retroalimentación instantánea sobre si la instalación cumple con los estándares requeridos, permitiendo que cada técnico aproveche la experiencia colectiva de los mejores técnicos de la empresa.

Por último, una interfaz de lenguaje natural permitirá a los clientes definir y crear paquetes de capacitación personalizados según sus necesidades específicas.  Ya sea para funciones específicas del personal, productos concretos o una combinación de ambos, un sistema basado en IA podrá generar material didáctico y videos personalizados, completos con narración, a partir de materiales de capacitación estándar.  Este nivel de personalización garantizará que los equipos técnicos estén bien preparados para instalar, solucionar problemas y prestar asistencia a los equipos en su red.

A medida que la tecnología evoluciona, Ciena mantiene su compromiso de utilizar la IA para mejorar la experiencia del cliente. Al adoptar estas tecnologías transformadoras, Ciena se sitúa a la vanguardia de la innovación en el sector de las redes, ofreciendo servicios y soluciones superiores a operadores de redes de todo tipo. Con un potente motor de innovación, estamos abriendo el camino para un futuro en el que la experiencia del cliente sea perfecta, la planificación y construcción de redes estén optimizadas y los clientes prosperen en un mercado competitivo que cambia rápidamente.